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华夏航空旅客服务满意度调研
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CRJ900
A320
ARJ21
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1、您购买机票的渠道是?
航空公司官方渠道
航空销售网络平台
旅行社等代理
他人代订
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请对渠道服务进行打分：
不满意
满意
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低于6分不满意项：
【多选题】
流程繁琐
支付不便
运行不流畅
界面不友好
其他
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2、是否操作退改签服务？
是
否
*
请对退改签服务进行打分：
不满意
满意
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低于6分不满意项：
【多选题】
手续繁琐
退改签收费高
返款不及时
无信息告知
退改签办理人员服务态度差
退改签办理人员服务效率低
现场办理退改签排队秩序混乱
其他
*
3、您是否在销售代理人处购票？（即通过旅行社、售票点或个人等非官方渠道或网络平台购买的客票渠道）
是
否
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请对销售代理人服务进行打分：
不满意
满意
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低于6分不满意项：
【多选题】
销售代理人服务态度差
销售代理人服务效率低
销售代理人无法办理业务
销售代理人联系困难
其他
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4、请对客票规则进行打分：
不满意
满意
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低于6分不满意项：
【多选题】
自愿退改费率高
特殊退票（如重复购票、姓名错误、病退等）退改规则苛刻
其他
*
5、您是否体验航司客服热线服务？
是
否
*
请对航司客服热线服务进行打分：
不满意
满意
1
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10
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低于6分不满意项：
【多选题】
接通速度慢
人员态度差
人员效率低
业务技能差
无人接听
其他
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6、您的值机方式：
机场柜台
自助值机
航司官网
航司APP
航司微信
飞常准
航旅纵横
其他
*
*
请对值机服务进行打分：
不满意
满意
1
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9
10
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低于6分不满意项：
【多选题】
排队时间长
人员不专业效率低
无人员引导
其他
*
7、您的行李托运方式：
柜台办理行李托运
自助行李托运
未办理行李托运
*
请对行李托运服务进行打分：
不满意
满意
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8
9
10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
排队时间长
人员不专业
空间拥挤
行李托运标准执行不统一
引导差
人员服务态度差
其他
*
8、您的登机方式：
廊桥
摆渡车
其他
*
*
请对登机服务进行打分：
不满意
满意
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10
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低于6分不满意项：
【多选题】
人员态度差
排队秩序差
无纸化登机体验不便捷
登机口航班信息变更未提醒/提醒不及时
登机口航班信息提醒不一致
无登机口航班信息广播
其他
*
9、您的到港方式：
廊桥
摆渡车
其他
*
*
请对到港服务进行打分：
不满意
满意
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10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
等候时间长
地面服务差
其他
*
10、您是否在售票柜台办理业务？
是
否
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请对售票柜台服务进行打分：
不满意
满意
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10
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低于6分不满意项：
【多选题】
机场未设置柜台
人员态度差
业务办理效率低
无法办理部分业务
其他
*
11、请对空中乘务服务进行打分：
不满意
满意
1
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9
10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
冷漠
不够热情
需求响应不及时
沟通语气生硬
妆容不美观
衣着不整洁
其他
*
12、请对机上餐食进行打分：
不满意
满意
1
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8
9
10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
餐食种类少
餐食口味
餐食分量少
餐食无特色
无餐食
热饮种类少
常温/冷饮种类少
送饮频次少
无饮品
饮品无特色
其他
*
13、请对机上广播进行打分：
不满意
满意
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9
10
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低于6分不满意项：
【多选题】
广播声音过大
广播声音过小
广播语速过快
广播内容不清晰
广播有杂音
广播发音不标准
其他
*
14、请对客舱环境进行打分：
不满意
满意
1
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9
10
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低于6分不满意项：
【多选题】
客舱空气不清新
温度高
温度低
行李架空间小
座椅前后间距窄
座椅不干净
座椅有破损
卫生间不干净，不整洁
卫生间用品配备不足
其他
*
15、您此次乘坐航班是否为通程/华夏联程航班?
是
否
*
16、请对购票时通程/华夏联程产品服务权益（航变无忧、行李直挂等）介绍清晰程度进行打分：
不清晰
清晰
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10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
权益展示不全面
权益介绍展示页面过小
文字太小不便查看
权益介绍模棱两可
其他
*
17、请对通程/华夏联程客票退改签规则进行打分：
不满意
满意
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9
10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
自愿退改签费率过高
退改签流程不便捷
其他
*
18、请对购买通程/华夏联程客票便捷度进行打分：
不满意
满意
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8
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10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
部分平台无法购买通程/华夏联程客票
部分平台购票流程繁琐
其他
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19、您是否体验航班不正常保障服务？
是
否
*
请对航班不正常保障服务进行打分：
不满意
满意
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10
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低于6分不满意项：
【多选题】
延误安排
延误信息提醒及时性
延误服务
延误信息提醒准确可靠性
其他
*
20、您是否体验客服环节航班不正常保障服务？
是
否
*
请对客服环节航班不正常保障服务进行打分：
不满意
满意
1
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10
*
低于6分不满意项：
【多选题】
无法拨通
人员态度差
处置效率低
无法解决问题
其他
*
21、您是否体验地服环节航班不正常保障服务？
是
否
*
请对地服环节航班不正常保障服务进行打分：
不满意
满意
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低于6分不满意项：
【多选题】
地面无人员值守
地面服务人员态度差
地面服务人员未安抚旅客情绪
地面未制定旅客处置方案
对地面旅客处置方案不满意
地服人员针对航班不正常信息告知不及时或不准确
其他
*
22、您是否体验乘务环节航班不正常保障服务？
是
否
*
请对乘务环节航班不正常保障服务进行打分：
不满意
满意
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10
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低于6分不满意项：
【多选题】
人员态度差
需求响应不及时
信息告知不及时或不准确
其他
*
23、请对乘坐航班整体服务满意度进行打分：
不满意
满意
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10
根据本次乘机体验，您对我司服务的意见或建议:
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您本次航班的配餐情况是：
正餐
点心/小食
没有配餐(含仅提供瓶装水或杯装水)
无餐饮（既无配餐也无饮品）
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您本次航班餐食的供应模式是：
预订
非预订
*
请您对本次航班的配餐服务进行评价
非常满意
一般满意
一般
不满意
非常不满意
您对提升机上餐食服务还有哪些意见建议？
评价对象得分
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